Jak zdobyć klientów do lokalu i sprawić, żeby wracali

Jak zdobyć klientów do małego lokalu, kiedy budżet na reklamę jest niewielki, a w okolicy działa kilka podobnych miejsc? To pytanie zadaje sobie właściciel prawie każdej kawiarni, bistro, piekarni czy sklepu, zwłaszcza w pierwszym roku działalności. Odpowiedź ma dwie części. Pierwsza to sposoby, żeby ludzie w ogóle do Ciebie trafili. Druga, często pomijana, to sprawienie, żeby po pierwszej wizycie wrócili. Bez drugiej części każdy zdobyty klient przecieka przez palce, a Ty płacisz za ruch, który nie zostaje. W tym artykule omawiamy obie.

Jak zdobyć klientów: zacznij od tego, kim są

Zanim zaczniesz działać, odpowiedz sobie na kilka pytań. Kto przechodzi obok Twojego lokalu? Kto mieszka w okolicy, a kto w niej pracuje? O której godzinie ludzie mają czas na kawę, a o której szukają szybkiego obiadu? Czego brakuje w okolicy?

Lokal przy biurowcu zdobywa klientów inaczej niż lokal na osiedlu. W pierwszym liczy się szybkość obsługi rano i lunch w przerwie, w drugim weekendowe śniadania i świeże pieczywo przed pracą. Im lepiej znasz swoich potencjalnych klientów, tym mniej pieniędzy wydasz na działania, które do nich nie trafią.

Jak zdobyć nowych klientów: widoczność w okolicy

Większość nowych klientów małego lokalu to ludzie z okolicy. Żeby do Ciebie trafili, muszą wiedzieć, że istniejesz i co oferujesz.

Wizytówka w Google

Aktualne godziny otwarcia, zdjęcia wnętrza i produktów, numer telefonu i odpowiedzi na opinie. Wiele osób szuka lokalu w telefonie, stojąc kilka ulic dalej, i wybiera to, co zobaczy na mapie. Zadbana wizytówka to najtańszy sposób na nowych klientów.

Witryna i szyld

Przechodnie decydują w kilka sekund. Witryna powinna mówić, czym jesteś: kawa na wynos, domowe obiady, świeże pieczywo. Tablica z jednym komunikatem dnia, zmieniana regularnie, przyciąga wzrok i daje powód, żeby zajrzeć.

Obecność w okolicy

Współpraca z sąsiednimi firmami, udział w festynie osiedlowym, odpowiedź na pytanie w lokalnej grupie mieszkańców. Szerzej o tym piszemy w artykule marketing lokalny: jak mały lokal zdobywa klientów z okolicy.

Pierwsza wizyta: moment, który decyduje

Nowy klient przychodzi pierwszy raz z ciekawości albo przypadkiem. To, czy wróci, zależy od tego, co zobaczy i poczuje przy tej jednej wizycie. Kilka rzeczy ma tu ogromne znaczenie:

• Powitanie. Uśmiech i krótkie „dzień dobry, pierwszy raz u nas?” robi więcej niż rabat.
• Szybkość. Klient, który czekał dwadzieścia minut na kawę, zapamięta czekanie, a nie kawę.
• Czystość i porządek. Brudny stolik albo lepka lada przekreślają dobre jedzenie.
• Coś wyjątkowego. Produkt, którego nie ma gdzie indziej, albo drobny gest, który zostaje w pamięci.

Jak zdobyć klientów, którzy wracają

Najtrudniejszy moment w relacji z klientem to przejście od pierwszej do drugiej wizyty. Ktoś, kto był u Ciebie raz, nie ma jeszcze nawyku ani powodu, żeby wrócić akurat tutaj. Twoim zadaniem jest dać mu ten powód.

Program lojalnościowy od pierwszej wizyty

Klient, który po pierwszej wizycie ma punkty na koncie i widzi, ile brakuje mu do nagrody, ma konkretny powód, żeby wrócić. Najlepiej, gdy pierwsza nagroda jest w zasięgu kilku wizyt, a nie kilkudziesięciu. W kawiarni to ciastko do kawy, w bistro deser do obiadu, w piekarni drożdżówka.

W WierniZostaja nowy gość skanuje kod QR z lady i dodaje aplikację z logo Twojego lokalu do ekranu telefonu. Obsługa skanuje kod gościa i wpisuje kwotę rachunku, a punkty pojawiają się od razu. Konto gość zakłada przez Google albo e-mailem z kodem, bez haseł.

Kontakt po wizycie

Gość nie myśli o Twoim lokalu, gdy go w nim nie ma. Krótki wpis w aktualnościach aplikacji o nowym daniu albo sezonowym cieście przypomina mu o Tobie. Nie pisz codziennie. Raz w tygodniu coś konkretnego wystarczy.

Powody, żeby przyjść w konkretny dzień

Mnożnik punktów w wybrane dni albo godziny to sposób, żeby wypełnić słabsze okresy. Podwójne punkty we wtorki albo między czternastą a szesnastą dają klientowi powód, żeby przesunąć wizytę. Podwójne punkty w urodziny to z kolei pretekst do przyjścia, często w towarzystwie, czyli z kimś, kto może zostać nowym klientem.

Polecenia: najlepsze źródło nowych klientów

Klient, który lubi Twój lokal, opowiada o nim znajomym. To najskuteczniejszy sposób na nowych klientów i nie kosztuje nic poza dobrą obsługą. Nie trzeba do tego specjalnego programu. WierniZostaja nie ma programu poleceń z kodami i nagrodami za przyprowadzenie znajomego, bo w małym lokalu ważniejsze są powroty, a polecenia przychodzą same, gdy gość lubi miejsce. Porównanie obu podejść opisujemy w artykule program poleceń czy program lojalnościowy.

Co możesz zrobić, żeby ludzie polecali Cię chętniej:

1. Daj im coś do opowiedzenia: wyjątkowy produkt, nowość, wydarzenie.
2. Poproś o opinię w Google tych, którzy wyglądają na zadowolonych.
3. Pamiętaj stałych gości: imię, ulubione zamówienie, życzenia w urodziny.

Ile kosztuje zdobycie klienta

W małym lokalu rzadko liczy się koszt pozyskania klienta tak jak w dużej firmie, ale warto choć z grubsza wiedzieć, ile wydajesz i co z tego masz. Płatna reklama w mediach społecznościowych może przyprowadzić nowych ludzi, ale jeśli nie wrócą, każdy z nich kosztował Cię więcej, niż zostawił przy jednej wizycie.

Dlatego tak ważne jest, żeby najpierw mieć sposób na zatrzymanie klientów, a dopiero potem inwestować w ich zdobywanie. Program lojalnościowy, który sprawia, że nowy gość przychodzi drugi i trzeci raz, sprawia też, że każda złotówka wydana na reklamę pracuje dłużej.

Jak sprawdzić, czy to działa

Bez liczb łatwo się oszukać. Znasz kilkanaście twarzy i wydaje Ci się, że masz wielu stałych klientów. Panel programu lojalnościowego pokazuje, ilu gości dołączyło w danym miesiącu, ilu z nich przyszło drugi raz, które nagrody są odbierane i czy mnożnik punktów w słabsze dni zwiększył ruch.

Raz w miesiącu warto przejrzeć te dane i zadać sobie dwa pytania: skąd przyszli nowi klienci i ilu z nich zostało. Dokładniej o liczeniu powracających gości piszemy w artykule retencja klientów: jak sprawdzić, ilu gości wraca.

Przykład: bistro przy biurowcu

Wyobraź sobie bistro otwarte przy kompleksie biurowym. W porze lunchu jest tłok, ale wielu gości przychodzi raz albo dwa i wybiera potem inne miejsca w okolicy. Właścicielka nie zwiększa budżetu na reklamę. Zamiast tego przy kasie stawia kod QR programu lojalnościowego, a obsługa każdemu gościowi mówi, że za kilka obiadów deser jest gratis.

W aktualnościach co poniedziałek pojawia się menu na tydzień, a w piątki, kiedy ruch słabnie, bo część osób pracuje z domu, punkty liczą się podwójnie. Po kilku tygodniach w panelu widać, którzy goście przychodzą regularnie, a nowe osoby trafiają z polecenia kolegów z biura. Nikt tu nie robi wielkiej kampanii. Bistro po prostu daje powód, żeby wrócić.

Obsługa jako najlepszy marketing

Wszystkie sposoby na zdobycie klientów rozbijają się o ludzi za ladą. Najlepsza wizytówka w Google nie pomoże, jeśli obsługa jest zmęczona, niemiła albo nie wie, co polecić. Warto poświęcić chwilę na to, żeby każdy w zespole umiał w jednym zdaniu powiedzieć, co jest dziś szczególnie dobre, i w jednym zdaniu wyjaśnić zasady programu lojalnościowego. To proste, a sprawia, że nowy klient od pierwszej wizyty czuje się zaopiekowany, a nie obsłużony.

Dobrym nawykiem jest też zwracanie się do stałych gości po imieniu. W aplikacji WierniZostaja po zeskanowaniu kodu obsługa widzi imię gościa, więc może się do niego zwrócić, nawet jeśli widzi go pierwszy raz na swojej zmianie.

Najczęstsze błędy

• Wszystko na reklamę, nic na powroty. Nowi klienci przychodzą i znikają.
• Rabaty dla wszystkich. Obniżają marżę także u klientów, którzy i tak by przyszli.
• Zbyt odległe nagrody. Klient, który po miesiącu ma jedną piątą drogi, przestaje zbierać.
• Brak odpowiedzi na opinie i wiadomości. Milczenie wygląda gorzej niż krytyka.

Podsumowanie

Jak zdobyć klientów do małego lokalu? Zadbaj o widoczność w okolicy, czyli wizytówkę w Google, witrynę i obecność w życiu sąsiedztwa. Spraw, żeby pierwsza wizyta była dobra. A potem daj klientowi powód do powrotu: program lojalnościowy z nagrodą w zasięgu kilku wizyt, kontakt w aktualnościach i drobne gesty. Nowi klienci są ważni, ale to ci, którzy wracają, budują lokal. Więcej o tym piszemy w artykule lojalność klientów: jak ją budować w małym lokalu.

Chcesz zobaczyć, jak program lojalnościowy wygląda w Twojej branży? Wybierz ją na stronie głównej albo umów prezentację.