SMS marketing czy aplikacja lojalnościowa? Porównanie dla lokalu

SMS marketing to jeden z pierwszych pomysłów, jakie przychodzą do głowy, gdy właściciel kawiarni, piekarni albo sklepu chce przypomnieć klientom o sobie. Wiadomość trafia prosto do telefonu, ludzie ją czytają, a wysyłka wygląda na prostą. Z drugiej strony coraz więcej lokali wybiera aplikację lojalnościową, w której klient zbiera punkty, a lokal publikuje aktualności. W tym artykule porównujemy oba rozwiązania z perspektywy małego lokalu. Od razu piszemy uczciwie: WierniZostaja nie wysyła SMS-ów. Jesteśmy aplikacją lojalnościową, więc tym bardziej zależy nam na tym, żeby porównanie było rzetelne.

SMS marketing: co to jest

SMS marketing to wysyłanie wiadomości tekstowych do klientów, którzy zgodzili się je otrzymywać. W małym lokalu to zwykle krótkie komunikaty: promocja na weekend, nowy produkt, zaproszenie na degustację, życzenia urodzinowe z rabatem. Wysyłkę robi się przez bramkę SMS, czyli usługę, która pozwala wysłać tę samą wiadomość do wielu numerów naraz.

Żeby wysyłać SMS-y marketingowe, potrzebujesz bazy numerów telefonów i zgody każdej osoby na otrzymywanie takich wiadomości. Bez zgody wysyłka jest niedozwolona, a klient, który dostał niechcianego SMS-a, rzadko wraca z sympatią.

Aplikacja lojalnościowa: co to jest

Aplikacja lojalnościowa to program lojalnościowy w telefonie klienta. Klient zbiera punkty za zakupy, widzi swoje saldo i katalog nagród, a lokal może publikować w aplikacji aktualności. Kontakt nie polega na wysyłaniu wiadomości do wszystkich, tylko na tym, że klient zagląda do aplikacji przy okazji sprawdzania punktów i widzi, co nowego.

W WierniZostaja gość skanuje kod QR z lady i dodaje aplikację z logo i kolorami Twojego lokalu do ekranu telefonu. Obsługa nalicza punkty, skanując kod gościa zwykłym telefonem. W panelu publikujesz wpisy w aktualnościach, od razu albo z zaplanowaną datą, i odpowiadasz na wiadomości od gości.

SMS marketing czy aplikacja: porównanie

	SMS marketing	Aplikacja lojalnościowa
Koszt	opłata za każdą wysłaną wiadomość	licencja albo abonament, bez opłat za wpis
Długość komunikatu	krótki tekst	wpis ze zdjęciem i dłuższą treścią
Powód, żeby wrócić	jednorazowa promocja	punkty, nagrody, postęp do kolejnej nagrody
Wiedza o klientach	lista numerów	historia wizyt, punkty, odebrane nagrody
Kontakt w drugą stronę	zwykle brak	wiadomości od gości w aplikacji
Ryzyko zmęczenia	wysokie przy częstych wysyłkach	niskie, klient sam zagląda

Zalety SMS marketingu

Nie ma co udawać, że SMS nie ma zalet. Ma ich kilka:

• Dociera do każdego telefonu, także bez smartfona i bez internetu.
• Jest natychmiastowy. Wiadomość wysłana o jedenastej jest w telefonie o jedenastej.
• Jest prosty w obsłudze. Nie wymaga od klienta instalowania niczego.
• Sprawdza się przy pilnych komunikatach, na przykład o nagłym zamknięciu lokalu.

Dla lokalu, którego klienci są w większości starszymi osobami bez smartfonów, SMS może być jedynym rozsądnym kanałem kontaktu.

Wady SMS marketingu

Problemy pojawiają się przy dłuższym stosowaniu:

• Każda wiadomość kosztuje. Przy kilkuset klientach i cotygodniowej wysyłce koszt rośnie szybko, a płacisz także za wiadomości, które nikogo nie przyprowadziły.
• Krótka forma. W kilkudziesięciu znakach trudno pokazać nowe ciasto albo opowiedzieć o producencie sera.
• Zmęczenie odbiorców. Częste SMS-y z promocjami zaczynają irytować, a ludzie wypisują się z listy.
• Brak powodu do powrotu poza promocją. SMS mówi „przyjdź”, ale nie daje klientowi nic, co rośnie z każdą wizytą.
• Brak wiedzy o efekcie. Wiesz, ile wiadomości wysłałeś, ale trudno sprawdzić, kto przyszedł dzięki nim.

Zalety aplikacji lojalnościowej

• Punkty i nagrody dają stały powód do powrotu, a nie tylko jednorazowy impuls.
• Aktualności bez opłat za każdy wpis. Możesz pisać o nowościach tak często, jak masz o czym.
• Dłuższa forma. Wpis ze zdjęciem pokaże nowe ciasto lepiej niż kilka słów w SMS-ie.
• Wiedza o gościach. Panel pokazuje uczestników, rozdane punkty, najchętniej wybierane nagrody i historię każdego gościa.
• Rozmowa w dwie strony. Gość może napisać z aplikacji, a Ty odpowiadasz w panelu.
• Mechanizmy, które pracują same: podwójne punkty w urodziny i mnożnik punktów w słabsze dni.

Wady aplikacji lojalnościowej

• Gość musi mieć smartfon. Dziś to większość klientów, ale nie wszyscy.
• Gość musi dołączyć. Aplikacja działa tylko wtedy, gdy obsługa o niej mówi i zachęca do zeskanowania kodu.
• Aktualności nie są natychmiastowe tak jak SMS. Gość zobaczy wpis, gdy zajrzy do aplikacji, zwykle przy okazji sprawdzania punktów.

Przykład: delikatesy, które przeszły z SMS-ów na aplikację

Wyobraź sobie delikatesy, które przez kilka lat wysyłały SMS-y do stałych klientów. Raz w tygodniu szła wiadomość o promocji na weekend. Na początku działało, ale z czasem część osób zaczęła się wypisywać, a właściciel nie wiedział, czy ktokolwiek przychodzi dzięki tym wiadomościom. Koszt wysyłki rósł razem z listą, choć sprzedaż stała w miejscu.

Delikatesy wprowadziły aplikację lojalnościową z punktami za każdą złotówkę. Zamiast SMS-a o promocji pojawiał się wpis w aktualnościach ze zdjęciem nowej dostawy serów i krótką historią producenta. W soboty punkty liczyły się podwójnie. Po kilku tygodniach w panelu było widać, którzy klienci wracają co tydzień i po które nagrody sięgają. Część starszych klientów bez smartfonów została przy rozmowie przy ladzie, bo obsługa i tak znała ich z imienia. Reszta dostała kanał, który nic nie kosztuje przy każdym wpisie i daje powód, żeby wrócić.

Ile naprawdę kosztuje każdy kanał

Przy porównaniu kosztów warto patrzeć na kilka lat, a nie na pierwszy miesiąc. SMS wydaje się tani, bo pojedyncza wiadomość kosztuje niewiele, ale koszt rośnie z każdą wysyłką i każdym nowym numerem na liście. Aplikacja kosztuje więcej na starcie, za to kolejne wpisy w aktualnościach nie zwiększają rachunku. Pełny cennik WierniZostaja z kosztem w kilka lat znajdziesz na stronie swojej branży, w sekcji cennika.

Kiedy SMS marketing ma sens

SMS sprawdzi się, jeśli:

• masz wielu stałych klientów bez smartfonów,
• wysyłasz komunikaty rzadko i naprawdę ważne,
• masz już bazę numerów z ważnymi zgodami,
• akceptujesz koszt każdej wysyłki.

Kiedy lepsza jest aplikacja lojalnościowa

Aplikacja jest lepszym wyborem, jeśli:

• klienci przychodzą regularnie i chcesz, żeby przychodzili częściej,
• chcesz wiedzieć, kto wraca i jak często,
• chcesz pisać o nowościach bez opłat za każdy wpis,
• chcesz wypełniać słabsze godziny mnożnikiem punktów,
• zależy Ci na rozmowie z gośćmi, a nie tylko na wysyłaniu komunikatów.

To opis większości kawiarni, piekarni, cukierni, bistro, delikatesów i sklepów zoologicznych. Szerzej o tym, jak papierowa karta wypada na tle aplikacji, piszemy w artykule karta na pieczątki czy aplikacja.

Czy można łączyć oba kanały

Można, ale w małym lokalu rzadko jest to potrzebne. Jeśli masz aplikację lojalnościową, większość komunikacji z gośćmi przejmują aktualności, a SMS zostaje ewentualnie na rzadkie, pilne sytuacje. WierniZostaja nie ma wbudowanej wysyłki SMS, więc taki kanał trzeba by prowadzić osobno, w innej usłudze i z osobnymi zgodami.

Zgody i dane klientów

Niezależnie od kanału kontakt marketingowy wymaga zgody klienta. Przy SMS-ach potrzebujesz zgody na komunikację marketingową na numer telefonu. W aplikacji lojalnościowej gość sam dołącza do programu i sam zagląda do aktualności, a zasady przetwarzania danych opisuje regulamin i polityka prywatności programu. W WierniZostaja dane gości należą do Ciebie, a Twój lokal ma osobną bazę.

Jak pisać do gości, żeby nie męczyć

Niezależnie od kanału obowiązuje ta sama zasada: lepiej rzadziej i konkretnie niż często i ogólnie. Jeden wpis w tygodniu o czymś, co naprawdę jest nowe, działa lepiej niż codzienne przypomnienia o promocjach. Dobre tematy to nowy produkt, wydarzenie, zmiana godzin, sezonowe menu i podwójne punkty w konkretny dzień. Słabe tematy to ogólne „zapraszamy” bez powodu.

Podsumowanie

SMS marketing dociera do każdego telefonu i jest natychmiastowy, ale kosztuje przy każdej wysyłce i nie daje klientowi powodu do powrotu poza jednorazową promocją. Aplikacja lojalnościowa łączy punkty i nagrody z aktualnościami i rozmową z gośćmi, a do tego pokazuje, kto wraca. W małym lokalu z regularnymi gośćmi to zwykle lepszy wybór. Jak zbudować program krok po kroku, opisujemy w artykule jak stworzyć program lojalnościowy, a o mierzeniu powrotów piszemy w artykule retencja klientów.

Chcesz zobaczyć aplikację z logo Twojego lokalu? Wybierz branżę na stronie głównej albo umów prezentację.